Lo sviluppo di siti di e-commerce ha portato i consumatori ad abituarsi allo shopping online.
Prima di effettuare un acquisto su un sito di e-commerce, i consumatori sono abituati a consultare le recensioni online come base per giudicare se acquistare tale prodotto. Esistono siti specializzati come Qualescegliere.it, Recensionisulweb.com e Nnhotempo.it che pubblicano schede recensioni di vari prodotti, divisi per categoria.
I siti di recensioni online possono migliorare la percezione che i consumatori hanno dei siti di shopping e aumentare la fedeltà degli utenti e il senso di comunità verso il proprio sito, il quale permette ai consumatori di prendere decisioni di acquisto migliori.
Le recensioni online sono informazioni di valutazione sui diversi aspetti dei prodotti di consumo. Con queste informazioni, i consumatori possono dedurre la qualità dei prodotti in base alle recensioni e all’esperienza, per ridurre il tempo personale e il rischio di acquisto.
I consumatori devono raccogliere recensioni online prima dell’acquisto, al fine di aumentare la consapevolezza. Le recensioni on-line forniscono ai consumatori una reale esperienza di shopping, e un riferimento per capire i prodotti.
L’apprendimento dei consumatori si riferisce al processo in cui essi acquisiscono conoscenze, esperienze, abilità e migliorano costantemente il proprio comportamento d’acquisto.
Dopo l’acquisto, i consumatori pubblicheranno i propri commenti sulla merce acquistata nei siti di e-commerce. Negli ultimi anni, lo studio delle recensioni online ha cercato di dare delle risposte principalmente sull’utilità e la credibilità di queste recensioni.
Alcuni studiosi ritengono che la forza trainante dei consumatori per la ricerca di recensioni online siano le informazioni asimmetriche, la mancanza di informazioni disponibili, l’autorità di percezione cognitiva e la percezione economica.
La pubblicazione anonima delle recensioni online fa sì che un maggior numero di consumatori sia disposto a fornire la propria esperienza di vita reale, anche se negativa. Spesso però i venditori prendono provvedimenti per costringere i consumatori a riscrivere le informazioni sulle recensioni negative, rendendo inaffidabili alcune delle informazioni riformate, o peggio ancora acquistano loro stessi i propri prodotti per poter lasciare nuove recensioni positive. La conseguenza di tutto ciò è che i clienti hanno paura di dare commenti reali e i consumatori non possono più distinguere quale transazione è reale o falsa, aumentandone la difficoltà di giudizio in base ai commenti.
Gli atteggiamenti dei consumatori sono influenzati dalla quantità e dalle valutazioni delle recensioni online. Quando i consumatori vogliono comprare qualche cosa, sono influenzati dai commenti positivi o negativi e di conseguenza gradiranno più o meno la merce. Quando emergono recensioni di alta qualità, l’impulso dei consumatori continuerà a rafforzarsi. Quando emergono recensioni di bassa qualità, l’impulso dei consumatori si riduce. Solo dopo l’acquisto la qualità della merce acquistata verrà realmente riconosciuta.